| 高木泰三行政書士事務所 |
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歯科医院・クリニックのための
経営に役立つ ＩＳＯ９００１認証取得 |
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高木泰三行政書士事務所 |
ＴＥＬ ０７２−８４７−２７７７ Ｅ−ｍａｉｌ 問い合せフォーム |
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歯科医院、クリニック等の医療機関においても、顧客満足を目的としたＩＳＯ９００１の
認証取得が注目されています。
当事務所では、単に認証を取得するだけでなく、 経営に活用できるＩＳＯ９００１の活用 他院との差別化を図れるＩＳＯ９００１の活用 を提案しています。 |
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ＩＳＯ９００１とは？ ＩＳＯ９００１は難しい？ ＩＳＯ９００１は面倒くさい？ ＩＳＯ９００１は経営の役に立つのか？ ＩＳＯ９００１による他院の差別化とは？ ＩＳＯの構築は、コンサルタントに任せておけばよい？ 医療・介護施設にこそ、ＩＳＯ９００１ 当事務所の対応 |
| ＩＳＯ９００１とは？ |
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ＩＳＯ（International Organization for Standardization）とは国際標準化機構のことで、国際標準や国際規格を制定する機関です。
ＩＳＯは、「アイエスオー」とか「イソ」などと読みます。 １万以上ある規格のうち、ＩＳＯ９００１（ＩＳＯ９０００シリーズの１つ）は、顧客満足のための「品質保証」「品質管理」 に関する規格です。 「品質」としていますが、ＩＳＯ９００１の規格はものづくり（製造分野）に限ったものではありません。 ＩＳＯ９００１の規格はさまざまな分野に適用できるとされ、目に見えないようなサービス等も対象とされています。 医療も目に見えないという意味ではサービスと同様と考えられ、そのような場合は「品質」ではなく「質」になりますが、 医療機関においては「医療の質」を向上させる、ということになります。 「医療の質」を向上させる、といっても抽象的で分かりにくいと思います。 そもそも、現在の貴院の「医療の質」が悪いわけではないはずです。 「医療の質」について考える際に重要なことは、医療の分野において顧客である患者の満足とは何か、ということを再認識する必要があるのではないでしょうか。 そして、それを満たすために為すべきことを考えていけば、それぞれの医療機関における「医療の質」は向上していくと思います。 |
| ＩＳＯ９００１は難しい？ |
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ＩＳＯ９００１は難しいと思われています。
しかし、ＩＳＯ９００１の基本は、 １．品質方針に基づいて、自分たちで、自分たちがすべき手順を決める ２．自分たちで決めた手順で実行する ３．実行した記録を残す ４．決めた手順や記録を確認し、問題があれば（なくても）改めていく というもので、この１〜４のステップを繰り返していくいくことです。 これが一般的に「ＰＤＣＡサイクル」と言われるものです。 |
| ＩＳＯ９００１は面倒くさい？ |
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よく、「ＩＳＯ９００１は面倒くさい」という話を耳にします。
特に何が面倒くさいかというと、「文書」の作成と「記録」のようです。 「ＩＳＯを導入したけど、書類の作成ばかりで、大変だ。仕事にならないよ。」「記録、記録と言われて、やることが増えた！」 「業務がはかどらない」という人もいます。 しかし、本当に「仕事にならない」「業務がはかどらない」というのであれば、そのＩＳＯ９００１の構築の仕方に問題があるのではないか、と思います。 確かにＩＳＯ９００１の要求としては、必要な「文書」を作成し、「記録」を残すことを求めています。 しかし、そのことが業務に支障をきたしているのでは、本末転倒です。 一方、医療の分野では、各業務のマニュアルや診療記録（カルテ）など、既に作成されている文書、記録があります。 その点からも、医療機関でのＩＳＯ９００１の構築はしやすいのではないかと思います。 また、マニュアルも、医師や看護師が数十人も働くような大規模な病院と、医師１人の診療所で同じマニュアルであるはずがありません。 マニュアルを作る、といっても、今までとまったく違ったことをやってください、ということではありません。 今、貴院では、エエかげんな治療や医療サービスの提供をやっていますか？ そのようなことはないはずです。 当事務所では、現在やっていることを土台としてマニュアルを作成し、要求事項で求められていることができていない 場合などにやり方を改めてもらうという構築のやり方をすすめています。 |
| ＩＳＯ９００１は経営の役に立つのか？ |
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ＩＳＯ９００１の認証を受けたからといって、経営の役に役に立つのか？
これもよく聞かれることです。 ＩＳＯは、構築するだけではもったいない！！ それを如何に経営に役立てるのかを考える必要もあります。 ＩＳＯ９００１の構築を、認証だけを目的にするのではなく、構築の段階から如何に活用すべきかを考えていく必要がある、 ということです。 例えば、ＩＳＯ９００１の認証を受けた標識を表示するだけではあまり意味がありません。 なぜかと言えば、 客となる一般の方々には、ＩＳＯ９００１にまだまだなじみがないからです。 ＩＳＯ９００１は、顧客満足のために取り組むべきものですが、そのためにやっていることを顧客に知ってもらわなくては意味がありません。 医療機関が、「医療の質」向上のために具体的にどのような取り組みをしているのかを知ってもらうということも必要ですし、 例えば、患者さんからの意見を聞く方法などを考えていくことも重要です。 また、ＩＳＯ９００１を構築していく際には、業務の標準化を行うことになります。 業務の標準化は、業務の効率化につながることにもなりますし、 新人看護師の教育やスキルアップにも利用でき、人材育成にも 効果があると考えられます。 さらに、ＩＳＯ９００１にはリスクマネジメントの側面があります。 医療における「安全」は、病院の規模等によって変わるものではありません。 ＩＳＯ９００１構築に取り組むことは、うっかりミスやインシデントを活用しながらこれを軽減していき、「安全」を確実なものにしていくことにつながっていきます。 スタッフの「ひやりはっと」を有効活用し、二度と同じようなことが起こらないようにすることが、医療の「安全」につながり、 これこそがリスクマネジメントになるのです。 予防法務の観点から、リスク管理をしっかり行い、 リスクを軽減させることも経営にとって重要なことです。 |
| ＩＳＯ９００１による他院の差別化とは？ |
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ＩＳＯ９００１の基本は「自分たちで決めたことを、自分たちでちゃんと実行していく」というものです。
決める内容には、医療において当然な内容のほか、まさに自分たちで決めることができる内容も多いのです。 そこに、他院とは異なるオリジナリティを出すことにより、他院との差別化を図ることも可能なのです。 例えば、ある建設会社（工務店）がＩＳＯ９００１の構築をした際に、「顧客」の中に「工事をする住宅の隣の家」も入れました。 そうすることにより、施主だけではなく、そのご近所さんに対する配慮もマネジメントシステムに組み込むことととなり、ご近所さんへの対応も 「顧客満足」という観点から取り組むことになります。 そのような取り組み、つまりサービスは、他の工務店との差別化につながりましたし、宣伝材料にもなっているのです。 クリニックや診療所においても、どのようなサービスをするか、ということを考える必要があり、それが他院との差別化の要素になってくると思います。 |
| ＩＳＯの構築は、コンサルタントに任せておけばよい？ |
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ＩＳＯの構築は、コンサルタントに任せておけばよい、ということを、構築を検討されている院長先生がおっしゃる場合もありますし、
コンサルタント側が言っているケースもあるようです。
これとよく似たことで「ＩＳＯ９００１を構築する場合は、院長やコンプライアンス委員会がマニュアルを作って、みんながそれをしっかり守ればいいのだ。」 といった内容があります。 しかし、このようなやり方ではＩＳＯの構築は失敗します。 ＩＳＯ９００１の基本は、業務を実施している人たちが、現在やっていることをマニュアルにし、それをしっかりと実行し、 やったことをチェックし、できていないところや不都合なところは改めていく、というものです。 ＩＳＯの構築に失敗するのは、ＩＳＯの構築をコンサルタントに任せる（コンサルタントが一方的にマニュアルを作成する） といったことや、院長先生がマニュアルを作ってそれを一方的に守らせる、 という方法が、このＩＳＯ９００１の基本から外れているからです。 患者さんが満足するためには、どのようにすればよいのか？ ミスを減らすためには、どのようにすればいいのか？ 効率をあげるためには、どのようにすればよいのか？ これらのことをスタッフ全員が考え、実施していくことがＩＳＯ９００１の基本です。 これらを、コンサルタントに任せることができるでしょうか？ |
| 医療・介護施設にこそ、ＩＳＯ９００１ |
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医療機関に求められているのは、「悪いところをちゃんと治療してくれる」「病気を治してくれる」ということでしょうか？
もちろん、それもありますが、それは最低の要求、あたり前のことなのです。 つまり、十分な治療をする、病気などが治る、というだけでは患者さん、つまり顧客の満足は得られないのです。 傷病には、完全に治療できない、完全に治らない、という場合も多くあります。 その場合には、どのように患者さんに満足してもらうか、ということを考える必要もあります。 一方、顧客は患者さんだけではない、ということにも注意する必要があります。 介護施設においても、同じことが言えます。 医療機関や介護施設など「目に見えない」ことを提供する場合、顧客から見れば、その判断基準が分かりにくいものです。 そのためにも、ＩＳＯ９００１の導入による「見える化」と、患者さん（顧客）に対する「アピール」が必要です。 ＩＳＯ９００１は「構築」するだけではダメなのです。 そういったことをしっかり考えて構築されているＩＳＯ９００１は、他の医療機関・介護施設との差別化をするためのツールになるのです。 ぜひ、ＩＳＯ９００１の構築を検討してみてください。 |
| 当事務所の対応 |
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ＩＳＯ９００１を構築していく際に、当事務所がお手伝いすることは、マニュアルを作成することではありません。
ＩＳＯ９００１の考え方をお伝えしながら、どのように取り組んでいくのかを一緒に考えていくことが、当事務所の役割です。 医療機関の外にいる者に、医療機関の取り組みが分かるのか、という質問も寄せられます。 しかし、外部にいるからこそできるアドバイスがあり、それこそが必要なのではないでしょうか。 経営に役立つＩＳＯ９００１の認証取得を検討される場合には、ぜひ当事務所にご相談ください。 |
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● ＩＳＯ９００１ 最初に聞きたい！ Ｑ＆Ａ
ＩＳＯ９００１に関して、最初によく聞かれる基本的な事柄についてのＱ＆Ａです。まずは こちらを確認！ ● 品質マネジメントシステムの要求事項 |
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高木泰三行政書士事務所 大阪府枚方市星丘2-16-4 〒573-0013 ＴＥＬ ０７２−８４７−２７７７ ＦＡＸ ０２０−４６２３−２２８１ Ｅ−ｍａｉｌ info ＠ takagi-office.biz |
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